ความรู้เรื่อง ITIL #1/2011 : เตรียมพร้อมสู่มาตราฐานการจัดการและการให้บริการ
What is ITIL?
• ITIL = Information Technology Infrastructure Library
• ถูกพัฒนาโดย Office for Government Commerce (OGC) ของ อังกฤษ
• เป็น Open Knowledge
• เป็นเอกสารที่อธิบายถึง Best Practice ทางด้านการจัดการ IT Infrastructure
• ITIL รวบรวมแนวปฏิบัติจากทั่วโลกนำมากำหนดเป็น Best Practice โดยกำหนดให้ IT เป็นบริการที่ต้องตอบสนองต่อความต้องการของธุรกิจ
• Best Practice มุ่งเน้นที่กระบวนการจัดการการให้บริการทางด้าน IT
• ITIL เป็นแนวทางในการจัดการด้าน IT Infrastructure
• ITIL ให้แต่แนวทาง ไม่ได้บอกวิธีการ
• ITIL เป็น Best Practice ที่เป็นที่ยอมรับในระดับสากล
• ITIL มีการใช้อย่างแพร่หลายจนทำให้กลายเป็นมาตรฐานที่ยอมรับกันโดยปริยาย (de facto standard)
• จากการศึกษาของ Gartner พบว่าการมี IT Service ที่ดีสามารถลด Cost ได้ 48 %
• ปัจจุบันมีผู้ที่ได้รับ Certificate ของ ITIL กว่า 100,000 คนทั่วโลกทั้งในยุโรป ออสเตรเลีย แคนาดา แต่มีน้อยใน USA
Benefits
ITIL delivers tried and tested processes that ensure predictable, repeatable and reliable outcomes in IT, ensuring the delivery of value to the business. Benefits include:
- Improved use of IT investments
- Integration of business and IT value
- Portfolio driven service assets
- Clear demonstration of ROI
- Agile adaptation and flexible service models
- Performance and measures that are business value based
- IT Service Assets linked to business services.
ซึ่งประโยชน์ข้างต้น เป็นข้อมูลอย่างทางการจาก OGC http://www.ogc.gov.uk/guidance_itil_4670.asp แต่บาง web ก็บอกว่า
- การใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ได้คุ้มค่ามากขึ้น
- สร้างเสริมความสามารถในการแข่งขันกับคู่แข่งในตลาด
- ช่วยลดงานซ้ำซ้อนหรืองานที่ไม่จำเป็นลงได้
- ช่วยทำให้งานแต่ละโปรเจคท์ดำเนินไปได้ตามที่วางแผนไว้
- ปรับปรุงความสามารถในการให้บริการ IT แก่ลูกค้าให้ดีขึ้น
- สามารถหาต้นทุนของการให้บริการที่มีคุณภาพตามที่กำหนดได้
- สามารถให้บริการที่มีคุณภาพแก่ลูกค้าได้ตามที่สัญญาไว้………….อันนี้คือเราต้องทำตาม SLA ที่ตกลงไว้
ITSM
กล่าวถึงปรัชญาของหลักการ IT Service Management (ITSM) ก็คือ การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อสนับสนุนความต้องการและเป้าหมายทางธุรกิจของ องค์กร (Business Requirements & Objectives) เรียกได้ว่า IT
ต้อง “Support” Business ไม่ใช่ Business Support IT องค์กรส่วนใหญ่ในปัจุบันนั้นให้ความสำคัญแก่ “Business Requirement” เป็นลำดับแรก โดยใช้หลัก “Business Leads IT” เทคโนโลยีสารสนเทศถูกนำมาใช้เพื่อเป็นกลไกในการขับเคลื่อนทางธุรกิจธุรกรรม ต่างๆ
ขององค์กร ดังนั้น การนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในการให้บริการโดยอ้างอิงจาก กระบวนการบริหารจัดการงานบริการเทคโนโลยีสารสนเทศ “IT Service Management” หรือ “ITSM” ซึ่งเน้นเรื่องการบริหารจัดการทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศให้ตอบสนองต่อความ ต้องการของธุรกิจ
และ มุ่งไปที่ความพึงพอใจของผู้ใช้ระบบสารสนเทศ (Users) หรือ ลูกค้า (Customers) เป็นใหญ่
ITIL & ITSM
ความหมายของ “ITIL” และ “ITSM” นั้นมีความใกล้เคียงกันมากแต่ไม่เหมือนกัน กล่าวคือ ITIL เป็นองค์ความรู้ที่ประกอบด้วยตำราหลายเล่ม สำหรับ ITIL V2 มีตำราทั้งหมด 9 เล่ม และ ITIL V3 มีทั้งหมด 5 เล่ม แต่ ITSM เป็น “หลักการ” หรือ “Concept” ที่กล่าวถึงกระบวนการบริหารจัดการงานบริการเทคโนโลยีสารสนเทศดังที่กล่าวมา แล้วในตอนต้น ซึ่งการนำ ITIL มาใช้ร่วมกับหลักการ ITSM ก็เป็นวิธีการที่นิยมกันในปัจจุบัน โดย ITIL จะเน้นที่ “What” ว่าควรทำอะไรบ้าง แต่ ITSM จะเน้นที่ “How” คือการทำอย่างไรให้ “IT” สามารถ “Align” กับ “Business” โดย “ITIL” เปรียบเสมือนศาสตร์ (Science) และ “ITSM” เปรียบเสมือนศิลป (Art) ที่ต้องนำมาใช้ร่วมกันจึงจะเกิดประโยชน์สูงสุด
ข้อมูลบางส่วนจาก Google ว่าในประเทศไทยใครบ้างที่สนใจและนำ ITIL มาปรับใช้
“ อย่างไรก็ตามปัญหาทุกอย่างที่เกิดขึ้น เคยมีคนพบและเจอปัญหาเหล่านั้นแล้ว สิ่งที่เป็น แนวทางปฏิบัติ กรอบหรือ Best Practice
ก็เพื่อชี้นำว่าหากเราดำเนินการตามแนวทางที่วางไว้จะช่วยลดปัญหาที่คนในอดีตพบเจอทั้งนี้ก็ขึ้นอยู่กับองค์ประกอบโดยรวมและสภาพแวดล้อมที่ต่างกันเป็นปัจจัยอีกเหมือนกัน”
……1/2011
