จากเดิม ITIL จะเป็น V2 ซึ่งจะไม่ขอเล่าในรายละเอียดเพื่อไม่ให้สับสน (ดูจาก Google ได้ ^_^)
ในเดือนธันวาคม ค.ศ. 2005 ทาง OGC ซึ่งเป็นต้นกำเนิดของ ITIL ได้นำ ITIL V2 มาปัดฝุ่นเสียใหม่ (ITIL Refresh) เรียกว่า "Major Change" กันเลยทีเดียว
ซึ่งเป็นการนำมาสู่ ITIL V3 ในเดือนพฤษภาคม ค.ศ. 2007 ซึ่ง ITIL V3 นั้นจะประกอบด้วย
1. Service Strategy (Core of ITIL V3)
2. Service Design
3. Service Transition
4. Service Operation
5. Continual Service Improvement (CSI)
หลักการแนวคิด ITIL V3 มีการออกแบบใหม่ให้ใกล้เคียงกับมาตรฐาน ISO/IEC 20000 ยกตัวอย่างเรื่อง "Service Lifecycle Approach" มีการอ้างอิงทั้งใน ITIL V3 และ ISO/IEC 20000 เป็นต้น
ITIL V3 จะเน้นเรื่องการ "Alignment" ระหว่าง "IT" กับ "Business"
ITIL V3 มองเรื่องการสร้าง "Business Value" มากกว่าแค่ "Process Execution" เท่านั้น เรียกได้ว่า ITIL V3 นั้นเป็น "Best Practice" ที่ "support business" อย่างเต็มรูปแบบก็ว่าได้
โดย Service Strategy จะถือว่าเป็นหัวใจหรือจุดเริ่มต้นของการ Implement ITIL ก็ว่าได้
Service Strategy จะสนใจว่า
• What are we going to provide?
• Can we afford it?
• Can we provide enough of it?
• How do we gain competitive advantage?
• Perspective
– Vision, mission and strategic goals
• Position
• Plan
• Pattern
– Must fit organisational culture
จากรูปจะเป็นขอบเขตโดยรวมทั้งหมดที่ อยู่ส่วนของ Service Strategy
ประเด็นที่น่าสนใจจากการได้ไปอบรมนะค่ะ อาจารย์บอกว่า RACI หลายๆองค์กรมองข้าม…และเป็นตัวทำให้เกิดปัญหาขึ้น เพราะเรากำหนดไม่ชัดเจนว่าใครมีหน้าที่แค่ไหน..หรือกำหนดแล้วแต่คนก็ไม่ปฎิบัติตามเรียกว่าไม่ชัดเจน ในบทบาท
RACI ย่อมาจาก Responsible, Accountable, Consulted and Informed ซึ่งแต่ละตัวมีบทบาทดังต่อไปนี้
o Responsible คือ บุคคลที่มีหน้าที่ในการดูแลรับผิดชอบ และดำเนินการเพื่อให้งานนั้นๆ ประสบผลสำเร็จ (ถือเป็นเจ้าของกระบวนการนั้นๆ)
o Accountable คือ บุคคลที่มีหน้าที่ในการกำหนดแนวทาง หรือเป้าหมายของกิจกรรมต่างๆ รวมไปถึงการกำหนดอำนาจหน้าที่ในกระบวนการปฏิบัติงานนั้นๆ ด้วย
o Consulted คือ บุคคลที่มีหน้าที่ในการสนับสนุน ให้ความรู้และคำแนะนำต่างๆ ในกระบวนการปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้กระบวนการปฏิบัติงานดังกล่าวมีประสิทธิภาพสูงสุด
o Informed คือ บุคคลต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการปฏิบัติงานนั้นๆ (ยกเว้นกลุ่มบุคคลข้างต้น) เพื่อให้ผู้บริหารสามารถแน่ใจได้ว่าพนักงานทุกคนที่เกี่ยวข้อง (แม้จะไม่ได้เป็นคนปฏิบัติงานดังกล่าว) รับรู้ถึงข้อมูลในส่วนข้องหน้าที่ความรับผิดชอบของกระบวนการนั้นๆ
ตัวอย่างการทำ RACI
โดย 5 ส่วนใน ITIL ก็จะมีหนังสือ ทั้งหมด 5 เล่มกันเลยที่เดียวในหนังสือของ
end…………2/2011
