ITIL กับ ITSM มองการให้บริการเป็นหัวใจสำคัญ และยิ่งจะเป็นหัวใจหลักถ้า บริการหรือ Service นั้นๆ กระทบหรือส่งผลกับการดำเนินงานของธุรกิจ ทำให้ติดขัดหรือหยุดชะงัก
หนึ่งในเครื่องมือของ ITIL ก็คือ
SLA การจัดการระดับการบริการ หรือ (Service Level Management – SLM)
เป็นกระบวนการของการวางแผน การร่วมมือ การร่าง การตกลง การเฝ้าสังเกต และการรายงานของเอสแอลเอ (SLA)
และการพิจารณาถึงความสำเร็จหรือการบรรลุผลของบริการเพื่อที่จะแน่ใจว่า คุณภาพของบริการที่ต้องการนั้นได้รับการรักษาไว้และมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องด้วยต้นทุนที่เหมาะสม SLM มีความสำคัญอย่างมากในองค์กรเพื่อที่จะสามารถกำหนดระดับของบริการไอทีที่ต้องการเพื่อที่จะสนับสนุนธุรกิจ และสามารถที่จะมีสิ่งที่เอาไว้เฝ้าสังเกตดูว่า ระดับของบริการที่ต้องการนั้นบรรลุได้หรือไม่
SLM มีเป้าหมายที่จะรักษาและส่งเสริมคุณภาพของบริการไอทีโดยผ่านวงจรของการตกลง การเฝ้าสังเกต และการรายงานผลเกี่ยวกับความสำเร็จของบริการไอที และส่งเสริมการกระทำใดๆที่จะกำจัดบริการที่ไม่ดีออกไปโดยคำนึงถึงธุรกิจหรือต้นทุนด้วย วิธีการเหล่านี้ทำให้มีการพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรไอทีกับลูกค้าที่ดีขึ้น
SLA (Service Level Agreement – SLA) ข้อตกลงระดับบริการ
เป็นข้อตกลงที่เป็นลายลักษณ์อักษรที่ทำขึ้นระหว่างผู้ให้บริการไอทีกับลูกค้าของบริการไอทีนั้นๆ เป็นการระบุเป้าหมายของบริการที่สำคัญและหน้าที่ความรับผิดชอบการจัดการระดับการบริการ
SLA ถูกจัดการผ่านกระบวนการSLM เป็นข้อตกลงที่ให้เป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงกับแต่ละบริการและวัดผลได้ว่า องค์กรไอทีนั้นสามารถให้บริการได้ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ได้หรือไม่ สามารถนำข้อมูลที่เกิดขึ้นมาวิเคราะห์ได้ว่าอะไรเป็นปัญหาหรืออุปสรรคในการทำให้ไม่สามารถดำเนินงานได้ตรงกับที่ระบุไว้ใน SLA
อะไรที่จะต้องระบุอยู่ใน SLA
บุคคลหรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
หัวข้อและรายละเอียดโดยย่อของข้อตกลง
มีการลงนาม
วันที่ (เริ่ม สิ้นสุด ตรวจสอบ)
ขอบเขตของข้อตกลง สิ่งที่ครอบคลุมและสิ่งที่ไม่ครอบคลุม
หน้าที่ความรับผิดชอบทั้งส่วนของผู้ให้บริการและลูกค้า
รายละเอียดของบริการที่ครอบคลุมถึง
ชั่วโมงการให้บริการ (Service hours)
ช่วงเวลาหรือชั่วโมงการทำงานที่ต้องการใช้บริการ เช่น 24×7 วันจันทร์ถึงวันศุกร์ 8:00 – 18:00 เป็นต้น
การจัดการเรื่องการขอขยายเวลาให้บริการ รวมถึงช่วงเวลาที่ต้องการให้แจ้งล่วงหน้า
ชั่วโมงการทำงานพิเศษ (เช่น วันหยุดนักขัตฤกษ์)
ปฏิทินของการให้บริการ (Service calendar)
สภาพพร้อมใช้งาน (Availability)
ต้องมีการกำหนดเป้าหมายของสภาพพร้อมใช้งานภายใต้ชั่วโมงการให้บริการที่ตกลงกันไว้ (มักจะแสดงในรูปแบบเปอร์เซ็นต์) ระยะเวลาและวิธีที่ใช้ในการชี้วัด
ความน่าเชื่อถือ (Reliability)
มักจะแสดงในรูปแบบของจำนวนครั้งที่การให้บริการหยุดชะงักลง หรือระยะเวลาระหว่างการหยุดชะงักของบริการแต่ละครั้ง (Mean Time Between Failures – MTBF)
การสนับสนุน (Support)
ชั่วโมงการทำงานที่ให้การสนับสนุน (ในกรณีที่ไม่เหมือนกับชั่วโมงการให้บริการ)
การจัดการเรื่องการขอขยายเวลาให้สนับสนุน รวมถึงช่วงเวลาที่ต้องการให้แจ้งล่วงหน้า
ชั่วโมงการทำงานพิเศษ (เช่น วันหยุดนักขัตฤกษ์)
ระยะเวลาเป้าหมายในการตอบสนองต่อปัญหาหรือการร้องขอการสนับสนุน
ระยะเวลาเป้าหมายในการแก้ไขปัญหา ภายใต้แต่ละลำดับความสำคัญของปัญหา (Incident priority)
ปริมาณงานต่อหน่วยเวลา (Throughput)
ตัวชี้วัดของปริมาณกิจกรรมต่างๆ เช่น จำนวนรายการ (transaction) ที่ถูกประมวลผล จำนวนผู้ใช้งานพร้อมๆกัน ปริมาณข้อมูลที่ถูกส่งผ่านเครือข่าย เป็นต้น สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งสำคัญเพื่อเวลาที่พบปัญหาเกี่ยวกับสมรรถนะ (performance) ว่าปัญหานั้นเกิดจากปริมาณงานต่อหน่วยเวลาที่เกินจากที่ได้ตกลงกันไว้หรือไม่
ระยะเวลาตอบสนองของธุรกรรม (Transaction response times)
ระยะเวลาเป้าหมายสำหรับเวลาตอบสนองของธุรกรรมโดยเฉลี่ยหรือมากที่สุด
ความต่อเนื่องและความปลอดภัยของบริการไอที (IT Service Continuity and Security)
มีการกล่าวถึงอย่างสั้นๆเกี่ยวกับแผนความต่อเนื่องของบริการไอทีและจะเรียกใช้แผนนั้นอย่างไร และรวมถึงประเด็นต่างๆเกี่ยวกับความปลอดภัยโดยเฉพาะหน้าที่ความรับผิดชอบของลูกค้า เช่น การเปลี่ยนรหัสผ่าน เป็นต้น
การคิดค่าใช้จ่าย (Charging)
รายละเอียดของสูตรคำนวณการคิดค่าใช้จ่าย
การรายงานและการทบทวนการบริการ (Service reporting and reviewing)
เนื้อหา ความถี่ และการแจกจ่ายรายงานการบริการ และความถี่ของการประชุมการทบทวนการบริการ
สิ่งกระตุ้นและบทลงโทษของสมรรถนะ (Performance incentives/penalties)
รายละเอียดของข้อตกลงต่างๆที่เกี่ยวกับสิ่งกระตุ้น (incentives) และบทลงโทษ (penalties) ทางด้านการเงินต่อสมรรถนะของระดับการบริการ
ตัวอย่างการกำหนด SLA ในรูปแบบต่างๆ
