ITIL กับ ITSM มองการให้บริการเป็นหัวใจสำคัญ และยิ่งจะเป็นหัวใจหลักถ้า บริการหรือ Service นั้นๆ กระทบหรือส่งผลกับการดำเนินงานของธุรกิจ ทำให้ติดขัดหรือหยุดชะงัก หนึ่งในเครื่องมือของ ITIL ก็คือ SLA การจัดการระดับการบริการ หรือ (Service Level Management – SLM) เป็นกระบวนการของการวางแผน การร่วมมือ การร่าง การตกลง การเฝ้าสังเกต และการรายงานของเอสแอลเอ (SLA) และการพิจารณาถึงความสำเร็จหรือการบรรลุผลของบริการเพื่อที่จะแน่ใจว่า คุณภาพของบริการที่ต้องการนั้นได้รับการรักษาไว้และมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องด้วยต้นทุนที่เหมาะสม SLM มีความสำคัญอย่างมากในองค์กรเพื่อที่จะสามารถกำหนดระดับของบริการไอทีที่ต้องการเพื่อที่จะสนับสนุนธุรกิจ และสามารถที่จะมีสิ่งที่เอาไว้เฝ้าสังเกตดูว่า ระดับของบริการที่ต้องการนั้นบรรลุได้หรือไม่ SLM มีเป้าหมายที่จะรักษาและส่งเสริมคุณภาพของบริการไอทีโดยผ่านวงจรของการตกลง การเฝ้าสังเกต และการรายงานผลเกี่ยวกับความสำเร็จของบริการไอที และส่งเสริมการกระทำใดๆที่จะกำจัดบริการที่ไม่ดีออกไปโดยคำนึงถึงธุรกิจหรือต้นทุนด้วย วิธีการเหล่านี้ทำให้มีการพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรไอทีกับลูกค้าที่ดีขึ้น SLA (Service Level Agreement – SLA) ข้อตกลงระดับบริการ เป็นข้อตกลงที่เป็นลายลักษณ์อักษรที่ทำขึ้นระหว่างผู้ให้บริการไอทีกับลูกค้าของบริการไอทีนั้นๆ เป็นการระบุเป้าหมายของบริการที่สำคัญและหน้าที่ความรับผิดชอบการจัดการระดับการบริการ SLA ถูกจัดการผ่านกระบวนการSLM เป็นข้อตกลงที่ให้เป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงกับแต่ละบริการและวัดผลได้ว่า องค์กรไอทีนั้นสามารถให้บริการได้ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ได้หรือไม่ สามารถนำข้อมูลที่เกิดขึ้นมาวิเคราะห์ได้ว่าอะไรเป็นปัญหาหรืออุปสรรคในการทำให้ไม่สามารถดำเนินงานได้ตรงกับที่ระบุไว้ใน SLA [...]
Archive for the ‘ITIL’ Category
ความรู้เรื่อง ITIL #1/2011 : เตรียมพร้อมสู่มาตราฐานการจัดการและการให้บริการ
Posted: July 1, 2011 in ITILTags: ITIL
ความรู้เรื่อง ITIL #1/2011 : เตรียมพร้อมสู่มาตราฐานการจัดการและการให้บริการ What is ITIL? • ITIL = Information Technology Infrastructure Library • ถูกพัฒนาโดย Office for Government Commerce (OGC) ของ อังกฤษ • เป็น Open Knowledge • เป็นเอกสารที่อธิบายถึง Best Practice ทางด้านการจัดการ IT Infrastructure • ITIL รวบรวมแนวปฏิบัติจากทั่วโลกนำมากำหนดเป็น Best Practice โดยกำหนดให้ IT เป็นบริการที่ต้องตอบสนองต่อความต้องการของธุรกิจ • Best Practice มุ่งเน้นที่กระบวนการจัดการการให้บริการทางด้าน IT • ITIL เป็นแนวทางในการจัดการด้าน IT Infrastructure • ITIL [...]
