หนึ่งในเครื่องมือของ ITIL ก็คือ

SLA  การจัดการระดับการบริการ หรือ  (Service Level Management – SLM)

เป็นกระบวนการของการวางแผน การร่วมมือ การร่าง การตกลง การเฝ้าสังเกต และการรายงานของเอสแอลเอ (SLA)

และการพิจารณาถึงความสำเร็จหรือการบรรลุผลของบริการเพื่อที่จะแน่ใจว่า คุณภาพของบริการที่ต้องการนั้นได้รับการรักษาไว้และมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องด้วยต้นทุนที่เหมาะสม SLM มีความสำคัญอย่างมากในองค์กรเพื่อที่จะสามารถกำหนดระดับของบริการไอทีที่ต้องการเพื่อที่จะสนับสนุนธุรกิจ และสามารถที่จะมีสิ่งที่เอาไว้เฝ้าสังเกตดูว่า ระดับของบริการที่ต้องการนั้นบรรลุได้หรือไม่
SLM มีเป้าหมายที่จะรักษาและส่งเสริมคุณภาพของบริการไอทีโดยผ่านวงจรของการตกลง การเฝ้าสังเกต และการรายงานผลเกี่ยวกับความสำเร็จของบริการไอที และส่งเสริมการกระทำใดๆที่จะกำจัดบริการที่ไม่ดีออกไปโดยคำนึงถึงธุรกิจหรือต้นทุนด้วย วิธีการเหล่านี้ทำให้มีการพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรไอทีกับลูกค้าที่ดีขึ้น

SLA   (Service Level Agreement – SLA)  ข้อตกลงระดับบริการ

เป็นข้อตกลงที่เป็นลายลักษณ์อักษรที่ทำขึ้นระหว่างผู้ให้บริการไอทีกับลูกค้าของบริการไอทีนั้นๆ เป็นการระบุเป้าหมายของบริการที่สำคัญและหน้าที่ความรับผิดชอบการจัดการระดับการบริการ
SLA ถูกจัดการผ่านกระบวนการSLM  เป็นข้อตกลงที่ให้เป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงกับแต่ละบริการและวัดผลได้ว่า องค์กรไอทีนั้นสามารถให้บริการได้ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ได้หรือไม่ สามารถนำข้อมูลที่เกิดขึ้นมาวิเคราะห์ได้ว่าอะไรเป็นปัญหาหรืออุปสรรคในการทำให้ไม่สามารถดำเนินงานได้ตรงกับที่ระบุไว้ใน SLA

อะไรที่จะต้องระบุอยู่ใน SLA

บุคคลหรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
หัวข้อและรายละเอียดโดยย่อของข้อตกลง
มีการลงนาม
วันที่ (เริ่ม สิ้นสุด ตรวจสอบ)
ขอบเขตของข้อตกลง สิ่งที่ครอบคลุมและสิ่งที่ไม่ครอบคลุม
หน้าที่ความรับผิดชอบทั้งส่วนของผู้ให้บริการและลูกค้า
รายละเอียดของบริการที่ครอบคลุมถึง
ชั่วโมงการให้บริการ (Service hours)

ช่วงเวลาหรือชั่วโมงการทำงานที่ต้องการใช้บริการ เช่น 24×7 วันจันทร์ถึงวันศุกร์ 8:00 – 18:00 เป็นต้น
การจัดการเรื่องการขอขยายเวลาให้บริการ รวมถึงช่วงเวลาที่ต้องการให้แจ้งล่วงหน้า

ชั่วโมงการทำงานพิเศษ (เช่น วันหยุดนักขัตฤกษ์)
ปฏิทินของการให้บริการ (Service calendar)
สภาพพร้อมใช้งาน (Availability)

ต้องมีการกำหนดเป้าหมายของสภาพพร้อมใช้งานภายใต้ชั่วโมงการให้บริการที่ตกลงกันไว้ (มักจะแสดงในรูปแบบเปอร์เซ็นต์) ระยะเวลาและวิธีที่ใช้ในการชี้วัด
ความน่าเชื่อถือ (Reliability)

มักจะแสดงในรูปแบบของจำนวนครั้งที่การให้บริการหยุดชะงักลง หรือระยะเวลาระหว่างการหยุดชะงักของบริการแต่ละครั้ง (Mean Time Between Failures – MTBF)
การสนับสนุน (Support)

ชั่วโมงการทำงานที่ให้การสนับสนุน (ในกรณีที่ไม่เหมือนกับชั่วโมงการให้บริการ)
การจัดการเรื่องการขอขยายเวลาให้สนับสนุน รวมถึงช่วงเวลาที่ต้องการให้แจ้งล่วงหน้า

ชั่วโมงการทำงานพิเศษ (เช่น วันหยุดนักขัตฤกษ์)
ระยะเวลาเป้าหมายในการตอบสนองต่อปัญหาหรือการร้องขอการสนับสนุน
ระยะเวลาเป้าหมายในการแก้ไขปัญหา ภายใต้แต่ละลำดับความสำคัญของปัญหา (Incident priority)
ปริมาณงานต่อหน่วยเวลา (Throughput)

ตัวชี้วัดของปริมาณกิจกรรมต่างๆ เช่น จำนวนรายการ (transaction) ที่ถูกประมวลผล จำนวนผู้ใช้งานพร้อมๆกัน ปริมาณข้อมูลที่ถูกส่งผ่านเครือข่าย เป็นต้น สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งสำคัญเพื่อเวลาที่พบปัญหาเกี่ยวกับสมรรถนะ (performance) ว่าปัญหานั้นเกิดจากปริมาณงานต่อหน่วยเวลาที่เกินจากที่ได้ตกลงกันไว้หรือไม่
ระยะเวลาตอบสนองของธุรกรรม (Transaction response times)

ระยะเวลาเป้าหมายสำหรับเวลาตอบสนองของธุรกรรมโดยเฉลี่ยหรือมากที่สุด
ความต่อเนื่องและความปลอดภัยของบริการไอที (IT Service Continuity and Security)

มีการกล่าวถึงอย่างสั้นๆเกี่ยวกับแผนความต่อเนื่องของบริการไอทีและจะเรียกใช้แผนนั้นอย่างไร และรวมถึงประเด็นต่างๆเกี่ยวกับความปลอดภัยโดยเฉพาะหน้าที่ความรับผิดชอบของลูกค้า เช่น การเปลี่ยนรหัสผ่าน เป็นต้น
การคิดค่าใช้จ่าย (Charging)

รายละเอียดของสูตรคำนวณการคิดค่าใช้จ่าย
การรายงานและการทบทวนการบริการ (Service reporting and reviewing)

เนื้อหา ความถี่ และการแจกจ่ายรายงานการบริการ และความถี่ของการประชุมการทบทวนการบริการ
สิ่งกระตุ้นและบทลงโทษของสมรรถนะ (Performance incentives/penalties)

รายละเอียดของข้อตกลงต่างๆที่เกี่ยวกับสิ่งกระตุ้น (incentives) และบทลงโทษ (penalties) ทางด้านการเงินต่อสมรรถนะของระดับการบริการ

ตัวอย่างการกำหนด SLA ในรูปแบบต่างๆ

เป็นคำถามที่น่าสนใจเลยที่เดียว

โดยส่วนตัวคิดว่า เป็นความสำคัญอย่างยิ่งที่ PM จะต้องทำนั้น ในโครงการประกอบไปด้วย Resource ที่แตกต่างกัน ในงานที่รับผิดชอบนั้นๆ หลายคนมีประสบการณ์การทำงานที่แตกต่างกัน และมักจะคิดว่าสิ่งที่ตัวเองคิดนั้นถูกทำให้ไม่สามารถแยกแยะระดับความสำคัญก่อนหลัง ของงานที่ต้องทำ ตลอดจนปัยหาที่เกิดตลอดโครงการ

PM จำเป็นจะต้อง  “Do it right (efficiently and timely) the first time” แยกให้ออกถึงความแตกต่างระหว่าง คำว่า “เสร็จ” กับ “สำเร็จ” ต้องวาง “แผนที่ดี” เป็น แผนที่ไม่ดีมักจะเจอปัญหา “Plan แล้ว นิ่ง”

ซึ่ง 3สิ่งหลักที่ PM จะต้องทำหน้าที่ บริหารจัดการ

GTmetrix is the online website speed test service which actually combines two different tools YSlow and Google-Page-Speed. Yslow is the add-on of Firefox and Page-Speed is the tool of Google. These both tools are used to check the loading speed of a web page. To select the any one out of them is very difficult to analyze the web page performance. GTmetix eliminate the confusion about selection of the tool among them bi mixing both of them.

Pingdom

Pingdom perform test to check the loading speed of all the objects of a website such as HTML, Frames/iFrames, Images, RSS, CSS. It gives the graphical view of loading times of each item which is very easy to understand and check the individual loading speed of each element. It shows the report of website loading time, loading time of each element, number of elements and total number of elements as a summary of test.

Light Speed Now

Just put the URL of your website and your email too and get the report of URL’s loading speed in Email. It also gives the suggestions to increase the loading speed.

Load Impact

Loadimpact allows you to check out that how many users can be handled at a time by your website without affecting its loading speed. Its free account allows you to check the loading impact of 50 simulated users.

 Site Perf

Site Perf is very useful tool to check the performance of website according the browser used to open the webpage. It works exactly as the real user opens a webpage in a browser. It provide a true performance picture to find the elements that you need to improve loading speed of your website.

Gomez

Gomez allows you to conduct the real time performance test for a webpage from an external node location. In report it displays the DNS lookup time, connection time, first byte, content download and Redirect Time.

OctaGate

It visits the page and download all the elements to give you a clear picture that how much time is require to download one or more pages of your website.

Webslug

It allows you to compare the speed of your website with your competitor’s website speed. It can compare the website page by page

Web Tool Hub

It allows you all the things required for the basic web page speed test.  With WebToolHub you can check the size of any webpage and also the loading time of that page with different internet connections.

 I Web Tool

It is very effective tool which provide the ratio of webpage size and the loading time of that page it provides the average time per KB.

Rapid Search Metrics

 Browser Mob

Application Tools/ Plug-ins

1. Pylot

2. Google Page Speed

3. YSlow

YSlow is a Firefox add-on integrated with the firebug. It gets information about all the elements load on the page and display the stats in form of pie chart. It also suggests the ways to improve their performance based on three predefined or used defined rulesets.

4. Page Test

PageTest is an Internet Explorer plug-in that show the requests made by the browser visually. It also gives the suggestions on how to improve the performance of the page.

5. Multi-Mechanize

Multi-Mechanize is an open source framework for load testing and web performance. To generate load against a web site, it allows to run simultaneous python scripts.

ในเดือนธันวาคม ค.ศ. 2005 ทาง OGC ซึ่งเป็นต้นกำเนิดของ ITIL ได้นำ ITIL V2 มาปัดฝุ่นเสียใหม่ (ITIL Refresh) เรียกว่า "Major Change" กันเลยทีเดียว

ซึ่งเป็นการนำมาสู่ ITIL V3 ในเดือนพฤษภาคม ค.ศ. 2007 ซึ่ง ITIL V3 นั้นจะประกอบด้วย

1. Service Strategy (Core of ITIL V3)

2. Service Design

3. Service Transition

4. Service Operation

5. Continual Service Improvement (CSI)

หลักการแนวคิด ITIL V3 มีการออกแบบใหม่ให้ใกล้เคียงกับมาตรฐาน ISO/IEC 20000 ยกตัวอย่างเรื่อง "Service Lifecycle Approach" มีการอ้างอิงทั้งใน ITIL V3 และ ISO/IEC 20000 เป็นต้น

ITIL V3 จะเน้นเรื่องการ "Alignment" ระหว่าง "IT" กับ "Business"

ITIL V3 มองเรื่องการสร้าง "Business Value" มากกว่าแค่ "Process Execution" เท่านั้น เรียกได้ว่า ITIL V3 นั้นเป็น "Best Practice" ที่ "support business" อย่างเต็มรูปแบบก็ว่าได้

โดย Service Strategy จะถือว่าเป็นหัวใจหรือจุดเริ่มต้นของการ Implement ITIL  ก็ว่าได้

Service Strategy จะสนใจว่า

• What are we going to provide?

• Can we afford it?

• Can we provide enough of it?

• How do we gain competitive advantage?

• Perspective

– Vision, mission and strategic goals

• Position

• Plan

• Pattern

– Must fit organisational culture

จากรูปจะเป็นขอบเขตโดยรวมทั้งหมดที่ อยู่ส่วนของ Service Strategy 

ประเด็นที่น่าสนใจจากการได้ไปอบรมนะค่ะ อาจารย์บอกว่า RACI  หลายๆองค์กรมองข้าม…และเป็นตัวทำให้เกิดปัญหาขึ้น  เพราะเรากำหนดไม่ชัดเจนว่าใครมีหน้าที่แค่ไหน..หรือกำหนดแล้วแต่คนก็ไม่ปฎิบัติตามเรียกว่าไม่ชัดเจน ในบทบาท

RACI ย่อมาจาก Responsible, Accountable, Consulted and Informed ซึ่งแต่ละตัวมีบทบาทดังต่อไปนี้

o Responsible คือ บุคคลที่มีหน้าที่ในการดูแลรับผิดชอบ และดำเนินการเพื่อให้งานนั้นๆ ประสบผลสำเร็จ (ถือเป็นเจ้าของกระบวนการนั้นๆ)

o Accountable คือ บุคคลที่มีหน้าที่ในการกำหนดแนวทาง หรือเป้าหมายของกิจกรรมต่างๆ รวมไปถึงการกำหนดอำนาจหน้าที่ในกระบวนการปฏิบัติงานนั้นๆ ด้วย

o Consulted คือ บุคคลที่มีหน้าที่ในการสนับสนุน ให้ความรู้และคำแนะนำต่างๆ ในกระบวนการปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้กระบวนการปฏิบัติงานดังกล่าวมีประสิทธิภาพสูงสุด

o Informed คือ บุคคลต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการปฏิบัติงานนั้นๆ (ยกเว้นกลุ่มบุคคลข้างต้น) เพื่อให้ผู้บริหารสามารถแน่ใจได้ว่าพนักงานทุกคนที่เกี่ยวข้อง (แม้จะไม่ได้เป็นคนปฏิบัติงานดังกล่าว) รับรู้ถึงข้อมูลในส่วนข้องหน้าที่ความรับผิดชอบของกระบวนการนั้นๆ

ตัวอย่างการทำ RACI

โดย 5 ส่วนใน ITIL ก็จะมีหนังสือ ทั้งหมด 5 เล่มกันเลยที่เดียวในหนังสือของ

end…………2/2011

What is ITIL?

•     ITIL = Information Technology Infrastructure Library

•     ถูกพัฒนาโดย Office for Government Commerce (OGC) ของ อังกฤษ

•     เป็น Open Knowledge

•     เป็นเอกสารที่อธิบายถึง Best Practice ทางด้านการจัดการ IT Infrastructure

•     ITIL รวบรวมแนวปฏิบัติจากทั่วโลกนำมากำหนดเป็น Best Practice โดยกำหนดให้ IT เป็นบริการที่ต้องตอบสนองต่อความต้องการของธุรกิจ

•     Best Practice มุ่งเน้นที่กระบวนการจัดการการให้บริการทางด้าน IT

•     ITIL เป็นแนวทางในการจัดการด้าน IT Infrastructure

•     ITIL ให้แต่แนวทาง ไม่ได้บอกวิธีการ

•     ITIL เป็น Best Practice ที่เป็นที่ยอมรับในระดับสากล

•     ITIL มีการใช้อย่างแพร่หลายจนทำให้กลายเป็นมาตรฐานที่ยอมรับกันโดยปริยาย (de facto standard)

•     จากการศึกษาของ Gartner พบว่าการมี IT Service ที่ดีสามารถลด Cost ได้ 48 %

•     ปัจจุบันมีผู้ที่ได้รับ Certificate ของ ITIL กว่า 100,000 คนทั่วโลกทั้งในยุโรป ออสเตรเลีย แคนาดา แต่มีน้อยใน USA

Benefits

ITIL delivers tried and tested processes that ensure predictable, repeatable and reliable outcomes in IT, ensuring the delivery of value to the business. Benefits include:

• Improved use of IT investments
• Integration of business and IT value
• Portfolio driven service assets
• Clear demonstration of ROI
• Agile adaptation and flexible service models
• Performance and measures that are business value based
• IT Service Assets linked to business services.

ซึ่งประโยชน์ข้างต้น เป็นข้อมูลอย่างทางการจาก OGC http://www.ogc.gov.uk/guidance_itil_4670.asp  แต่บาง web ก็บอกว่า

• การใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ได้คุ้มค่ามากขึ้น
• สร้างเสริมความสามารถในการแข่งขันกับคู่แข่งในตลาด
• ช่วยลดงานซ้ำซ้อนหรืองานที่ไม่จำเป็นลงได้
• ช่วยทำให้งานแต่ละโปรเจคท์ดำเนินไปได้ตามที่วางแผนไว้
• ปรับปรุงความสามารถในการให้บริการ IT แก่ลูกค้าให้ดีขึ้น
• สามารถหาต้นทุนของการให้บริการที่มีคุณภาพตามที่กำหนดได้
• สามารถให้บริการที่มีคุณภาพแก่ลูกค้าได้ตามที่สัญญาไว้………….อันนี้คือเราต้องทำตาม SLA ที่ตกลงไว้

ITSM

กล่าวถึงปรัชญาของหลักการ IT Service Management (ITSM) ก็คือ การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อสนับสนุนความต้องการและเป้าหมายทางธุรกิจของ องค์กร (Business Requirements & Objectives) เรียกได้ว่า IT

ต้อง “Support” Business ไม่ใช่ Business Support IT องค์กรส่วนใหญ่ในปัจุบันนั้นให้ความสำคัญแก่ “Business Requirement” เป็นลำดับแรก โดยใช้หลัก “Business Leads IT” เทคโนโลยีสารสนเทศถูกนำมาใช้เพื่อเป็นกลไกในการขับเคลื่อนทางธุรกิจธุรกรรม ต่างๆ

ขององค์กร ดังนั้น การนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในการให้บริการโดยอ้างอิงจาก กระบวนการบริหารจัดการงานบริการเทคโนโลยีสารสนเทศ “IT Service Management” หรือ “ITSM” ซึ่งเน้นเรื่องการบริหารจัดการทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศให้ตอบสนองต่อความ ต้องการของธุรกิจ

และ มุ่งไปที่ความพึงพอใจของผู้ใช้ระบบสารสนเทศ (Users) หรือ ลูกค้า (Customers) เป็นใหญ่

ITIL & ITSM

ความหมายของ “ITIL” และ “ITSM” นั้นมีความใกล้เคียงกันมากแต่ไม่เหมือนกัน กล่าวคือ ITIL เป็นองค์ความรู้ที่ประกอบด้วยตำราหลายเล่ม สำหรับ ITIL V2 มีตำราทั้งหมด 9 เล่ม และ ITIL V3 มีทั้งหมด 5 เล่ม แต่ ITSM เป็น “หลักการ” หรือ “Concept” ที่กล่าวถึงกระบวนการบริหารจัดการงานบริการเทคโนโลยีสารสนเทศดังที่กล่าวมา แล้วในตอนต้น ซึ่งการนำ ITIL มาใช้ร่วมกับหลักการ ITSM ก็เป็นวิธีการที่นิยมกันในปัจจุบัน โดย ITIL จะเน้นที่ “What” ว่าควรทำอะไรบ้าง แต่ ITSM จะเน้นที่ “How” คือการทำอย่างไรให้ “IT” สามารถ “Align” กับ “Business” โดย “ITIL” เปรียบเสมือนศาสตร์ (Science) และ “ITSM” เปรียบเสมือนศิลป (Art) ที่ต้องนำมาใช้ร่วมกันจึงจะเกิดประโยชน์สูงสุด

ข้อมูลบางส่วนจาก Google ว่าในประเทศไทยใครบ้างที่สนใจและนำ ITIL  มาปรับใช้

“ อย่างไรก็ตามปัญหาทุกอย่างที่เกิดขึ้น เคยมีคนพบและเจอปัญหาเหล่านั้นแล้ว สิ่งที่เป็น แนวทางปฏิบัติ กรอบหรือ Best Practice

ก็เพื่อชี้นำว่าหากเราดำเนินการตามแนวทางที่วางไว้จะช่วยลดปัญหาที่คนในอดีตพบเจอทั้งนี้ก็ขึ้นอยู่กับองค์ประกอบโดยรวมและสภาพแวดล้อมที่ต่างกันเป็นปัจจัยอีกเหมือนกัน”

……1/2011

แบบบ้านๆเลยนะค่ะ …อันนี้ออกตัวไว้ก่อน

1.ขั้นแรกก็ save ชื่อรูปตาม ID ของ Author หรือลำดับของ user ซึ่งจะเป็น autonumber ตามลำดับการเพิ่มสมาชิกลงใน blog ของเรา ยกตัวอย่างเช่น admin คนแรกก็ต้อง ” 1.jpg” อยู่แล้ว

2.จากนั้น ก็ upload file ไปไว้

3. ก็เข้าไปใน menu design —->แล้วก็ Theme Editor 

เพิ่มใน index.php  ต่อจาก <?php while (have_posts()) : the_post(); ?> ล่างๆ อันนี้หน่อยอ่ะ

ใส่นี้เลย ข้างล่างเนี๊ย

———————————————————————————-

 <img src=”<?php get_bloginfo(‘url’);?>wp-content/uploads/authors/<?php the_author_ID(); ?>.jpg” class=”auth” alt=”<?php the_author();?>.” title=”<?php the_author();?>” >

———————————————————————————-

{ wp-content/uploads/authors/ } :ตรงนี้จะเปลี่ยนตามที่อยู่ของรูปที่เรา upload ไปเก็บไว้นะ

http://academy.apricotion.com/